In deze tijden van coronacrisis valt mij op hoeveel e-mails en berichten van bedrijven op social media worden geplaatst. Het lijkt alsof het de enige houvast is om als bedrijf staande te blijven en om contact met je (toekomstige) klanten te behouden. De vraag is echter of de klanten er op zitten te wachten op al die goed bedoelde soms onzinnige berichten? De reactie die als je klant hebt, is daar heb je er weer een! Hoe gaat dit bedrijf er nu mee om? Iemand die een keer met Zoom heeft gewerkt, is ineens een Zoomexpert en geeft een gratis/betaalde webinar over hoe om te gaan met Zoom. Voordat je het weet heb je met heel veel experts te maken die je (met zeeën van tijd als het gevolg van het thuiszitten) graag iets bij willen brengen. Het roept soms irritatie, ergernis maar ook ergens begrip en sympathie op…

Wat is dan wel de juiste strategie en of manier? Om te beginnen denk ik dat je niet als bedrijf de indruk moet wekken, dat je wanhopig bent. Een voorbeeld die ik voorbij heb zien komen is van een kapperszaak, die elke keer de nadruk legde op hoe zeer ze slachtoffer waren geworden door de coronacrisis. In geen enkel bericht bleek sympathie of medeleven voor de gevolgen van de coronacrisis voor de kwetsbaren in de samenleving. Het straalde puur eigen belang uit. Oh ja en je kon ze sponsoren door alvast een kappersvoucher te kopen voor de komende 10 knipafspraken…

Wat werkt dan wel? Een e-mail van een koeriersbedrijf, die mij bij is gebleven, begon met hoe trots ze zijn op hun medewerkers die, ondanks de risico’s, hun werk goed deden en elke dag aan het werk gingen. Dat het bedrijf de risico’s serieus nam en zowel voor hun medewerkers als voor de klanten maatregelen hadden genomen. Verder dat je als gewaardeerde klant nog altijd op ze kon rekenen. Zo’n e-mail sprak mij meer aan, omdat het ook de juiste toon/snaar raakte en begrip toonde voor de situatie van zowel de medewerkers als de klanten.

Uiteraard snap ik dat veel bedrijven hun omzet hebben zien dalen en dat het moeilijke tijden zijn, maar het is niet nodig om de paniek en of wanhoop op de klanten af te wenden. De klanten maken zich ook zorgen om hun financiën en of ze straks nog wel een baan hebben.

Ik denk dat het denken vanuit de klant en zijn of haar belevingswereld centraal moet staan. Hierbij past medeleven voor de klant en hun situatie en dat je als bedrijf in deze tijden maatschappelijk verantwoord en betrokken overkomt. Zo krijg je ook sympathie en ook (meer) klanten.

Reclame-uitingen zijn ook een mooi voorbeeld van hoe je de beleving van de klant in deze coronatijd kunt uitbeelden. Een leuk voorbeeld is de reclame van een supermarkt, waarin de filiaalmanager een gerecht voorbereidt, terwijl ze videobelt met twee vriendinnen. Haar vriend is tegelijkertijd in een vergadering met collega’s aan het videobellen. Waarbij hij een jas en stropdas om heeft met daaronder een kleurrijke niet echt passende korte broek. Een bijzonder maar voor velen herkenbaar tafereel.

De vraag rijst nu hoe nu verder. Ik ben benieuwd naar hoe de reclame-uitingen en advertenties zich ontwikkelen. Het gaat allemaal om communicatie, marketing en de juiste mix. Wat spreekt mensen/de klanten aan?

Als persoon en als klant kun je de vraag stellen: waar heb ik behoefte aan? Word ik wel gehoord? Krijg ik een overload aan informatie waar ik niet op zit te wachten? Word ik wel als mens en als klant serieus genomen? Word er wel ingespeeld op mijn behoefte? Roept het bij mij ergernis of juist begrip op? Voel ik me maatschappelijk betrokken?

Uiteindelijk is het een spel en of samenhang tussen klant en aanbieder. Ik hoop dat ik je hierbij heb geïnspireerd om er over na te denken.

Hartelijke groet,
Peggy

 

Benieuwd naar wat ik voor je kan doen?

×